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Viagem de avião: o que fazer em caso de atraso de voo?

Texto escrito para o site Voe Melhor.

Aeroportos e voos de avião tendem a causar ansiedade mesmo nos passageiros mais experientes. Desde a compra da passagem até a chegada, há inumeros detalhes a serem considerados para evitar problemas. O que causa maior dor de cabeça, no entanto, é o voo atrasado.

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o atraso de voos é um dos três problemas mais recorrentes para passageiros brasileiros. A Anac também estima que entre 5% e 8% de todos os voos nacionais atrasam, acarretando milhões de reais em prejuízo para quem viaja e para as companhias aéreas.

Outro problema recorrente é a preterição do embarque, ou seja, quando um ou mais passageiros não podem entrar na aeronave mesmo quando o voo não está atrasado. Nesse caso, as regras de compensação são as mesmas dos voos atrasados.

Um voo é considerado atrasado quando ele decola mais de 15 minutos após o horário previsto, e os passageiros possuem direitos garantidos nesses casos. As compensações diferem em caso de atrasos de 1, 2 e 4 horas. Veja nesse artigo o que fazer em caso de atraso de voo.

Como assegurar seus direitos

Antes de qualquer coisa é preciso garantir a chegada no aeroporto à tempo. Caso você receba um email da companhia aérea ou veja no aplicativo de celular que o voo está atrasado, chegue mesmo assim no horário no aeroporto.

Isso porque os direitos de compensação só são garantidos aos passageiros que chegaram à tempo no aeroporto. Ao chegar atrasado, a companhia pode considerar que o passageiro chegaria atrasado para pegar o voo se este estivesse no horário.

Como evitar o atraso de voos

Existem algumas medidas a serem tomadas para evitar ser surpreendido por um voo atrasado. A mais dica de todas é: use e abuse da tecnologia. Verifique em aplicativos da companhia aérea, do aeroporto ou sites de terceiros se os voos estão confirmados para sair no horário.

Caso você não seja tão bom em lidar com tecnologias, vale também ligar para companhia aérea com o número do voo em mãos e perguntar se está tudo certo para a partida. Algumas vezes as próprias companhias enviam emails ou mensagens de celular aos passageiros avisando de atrasos.

Ao chegar no aeroporto, cuidado com as distrações (alô, Duty Free!) e mantenha-se sempre atento aos painéis de informação. Às vezes as aeronaves são direcionadas a outros portões de embarque em cima da hora, imprevistos ocorrem e voos são cancelados. Garanta sua pontualidade!

Confira as condições climáticas na cidade onde você embarcará para evitar surpresas mas, lembre-se que às vezes a aeronave parte de um lugar onde pode estar chovendo ou com tempo ruim. Tudo isso influencia nos atrasos.

Se for viajar na alta temporada ou época de férias e feriados, mantenha a atenção redobrada nos horários. Chegue mais cedo no aeroporto para evitar filas no check-in e ao passar pela segurança, mantenha-se informado e prepare-se com antecedência. Melhor tem tempo a perder do que perder o voo.

Por fim, caso você tenha uma reunião importante pouco após a previsão de chagada no destino, tente marcar a passagem para um voo mais cedo, ou mesmo no dia anterior. Isso irá garantir que você chegará à tempo na reunião e não perderá aquela apresentação importante.

Atraso em efeito dominó

Um dos problemas mais graves causados pelo atraso de voos é a perda de uma conexão. Se um voo em São Paulo atrasa, é possível não chegar à tempo para a troca de aeronave em outro aeroporto, causando um atraso em efeito dominó.

Pior ainda se o voo seguinte for internacional. Você pode acabar em um outro país, tendo que resolver o problema do atraso em outro idioma, sem conhecer seus direitos e ficar completamente perdido. Felizmente, nesses casos a companhia aérea que causou o primeiro atraso deve arcar com as consequências.

Causas mais comuns

Há diversas causas para o atraso de voos e nem sempre a culpa é da companhia aérea ou dos passageiros. Abaixo, listamos as 13 principais razões pelas quais um voo pode atrasar:

  1. Clima – chuva, ventos fortes e névoa tornam as condições de voo perigosas. Às vezes, um avião não pode decolar ou pousar em determinado aeroporto, causando atrasos.
  2. Manutenção não programada – falhas mecânicas de última hora são também fatores que podem fazer com que um voo atrase. Nesse caso, a segurança vem em primeiro lugar, e os passageiros devem esperar até que a aeronave esteja em condições de voar.
  3. Tráfego aéreo – em período de férias escolar, festas de fim de ano e feriados prolongados o número de voos aumenta, aumentando também o tempo de espera para decolar ou pousar.
  4. Falta de tripulação – às vezes não há comissários de bordo o suficiente para garantir um voo. Funcionários adoecem, inclusive pilotos e co-pilotos, fazendo com que a companhia tenha que acionar sua equipe de stand-by. Esse processo nem sempre é rápido e voos podem atrasar.
  5. Overbooking – o volume de ocupação em um voo pode passar do limite por diversos motivos, inclusive porque um voo atrasou ou foi cancelado e passageiros precisam ser realocados para os voos seguintes.
  6. Conexões com outros voos – quando um voo atrasa e há nele um passageiro com conexão prevista no momento da chegada, o voo seguinte precisa esperar por este passageiro por até uma hora. Mas isso só nos casos em que não há outro voo em que esse passageiro possa fazer essa conexão.
  7. Sumiço de passageiros – às vezes as pessoas fazem o check-in, despacham suas malas e… somem! Se perdem no aeroporto, esquecem do horário e não escutam os avisos. Nesses casos, a companhia precisa esperar esse passageiro ou retirar sua mala da aeronave – uma medida de segurança para evitar o transporte de cargas desconhecidas ou perigosas.
  8. Cargas especiais – animais, produtos químicos e até pessoas mortas são transportados como cargas em aviões comerciais. Isso envolve brocracia e questões de segurança, e tudo deve ser verificado antes da partido. O atraso de um papel pode causar transtornos à todos os passageiros.
  9. Mal súbito de passageiro ou tripulação – quando um passageiro ou membro da tripulação passa mal em um voo, é preciso aterrizar no aeroporto mais próximo, o que cria um atraso em cascate afetando todos os próximos voos da aeronava e dos passageiros em conexão.
  10. Queda no sistema – computadores, internet, sistemas. Essa rede é imprescindível para aeroportos e aviões, mas sistemas falham, impossibilitando o embarque de passageiros e malas, e mantendo aeronaves no chão (ou no céu) até a normalização dos serviços.
  11. Problemas causados por passageiros – alguns passageiros criam confusão com comissários de bordo e com outros passageiros, impossibilitando um voo normal e fazendo com que a aeronave tenha que pousar.
  12. Espera na fila do raio X – um passageiro que fez o check-in e enfrenta uma fila grande na área de segurança precisa ser esperado, podendo atrasar o voo.
  13. Bagagens de mão fora do padrão – em tempos de companhias low-cost, há passageiros embarcam com bagagens de mão fora do padrão, ou mesmo há muitas bagagens de mão e não há espaço suficiente na aeronave. Nesses casos as bagagens precisar ser despachadas, causando maior tempo de espera para decolar.

Quais são os direitos dos passageiros

Os direitos dos pasageiros são regulamentados pela Resolução 141 da Anac, que prevê diferentes compensações aos passageiros afetados por atrasos de voo. Acima de 1 hora de atraso, é garantido ao viajante comunicação com quem este precisar falar, por exemplo, a pessoa que o irá buscar no aeroporto de destino. A companhia aérea precisa permitir que o cliente use seu telefone ou internet para isso.

A partir de 2 horas de atraso, além da comunicação, a empresa fornece um voucher de alimentação que dá ao passageiro o direito de comer no aeroporto (café-da-manhã, almoço ou janta).

Com 4 horas ou mais de atraso, o passageiro tem direito à diversas compensações. Acomodação, hospedagem (quando necessário) e transporte do aeropoto até o hotel são garantidos. Se o cliente estiver na cidade onde mora, pode exigir apenas o transporte de volta para casa.

Também é direito do consumidor ser realocado para voo de outra companhia aérea, outros voos da mesma companhia ou o reembolso da passagem.

Quando abrir um processo judicial

Caso o passageiro perca uma conexão importante ou evento pago, pode exigir também o reembolso do valor perdido. No entanto, para isso é preciso acionar a justiça e ter comprovantes de todos os valores pagos ou do dinheiro perdido por não ter dado uma palestra ou apresentação, por exemplo.

Outros casos em que é preciso entrar com processo judicial contra a companhia aérea envolvem a falha na compensação. Quanto a empresa não cumpre com suas obrigações, pode sofrer penalidades perante a justiça e deve pagar ao passageiro danos morais.

Mariana Eberhard vive em Berlim, onde conclui um Ph.D. em sociologia do turismo. É jornalista e socióloga por formação, e atualmente é escritora e tradutora freelancer – traduzindo do Inglês, Espanhol e Alemão para o Português. Em seu tempo livre ela gosta de ler, perder tempo vasculhando a Netflix e descobrir os segredos da cidade onde mora.

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